《醫(yī)療機構投訴管理辦法》已于2019年2月2日經國家衛(wèi)生健康委委主任會議討論通過,現予公布,自2019年4月10日起施行。

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????????????????????????2019年3月6日???

醫(yī)療機構投訴管理辦法

第一章?總?則

第一條??為加強醫(yī)療機構投訴管理,規(guī)范投訴處理程序,改善醫(yī)療服務,保障醫(yī)療安全和醫(yī)患雙方合法權益,維護正常醫(yī)療秩序,根據《醫(yī)療糾紛預防和處理條例》《醫(yī)療機構管理條例》等法律法規(guī)的規(guī)定,制定本辦法。

第二條??本辦法所稱投訴管理,是指患者就醫(yī)療服務行為、醫(yī)療管理、醫(yī)療質量安全等方面存在的問題向醫(yī)療機構反映情況,提出意見、建議或者投訴請求,醫(yī)療機構進行調查、處理和結果反饋的活動。

第三條??本辦法適用于各級各類醫(yī)療機構的投訴管理。

第四條??國家衛(wèi)生健康委負責全國醫(yī)療機構投訴管理工作的監(jiān)督指導。

縣級以上地方衛(wèi)生健康主管部門負責本行政區(qū)域內醫(yī)療機構投訴管理工作的監(jiān)督指導。

第五條??醫(yī)療機構投訴的接待、處理工作應當貫徹“以患者為中心”的理念,遵循合法、公正、及時、便民的原則。

第六條??醫(yī)療機構應當按照規(guī)定做好信息公開工作,主動接受社會監(jiān)督。

第七條??醫(yī)療機構應當提高管理水平,加強醫(yī)療風險管理,優(yōu)化服務流程,改善就診環(huán)境,提高醫(yī)療服務質量,防范安全隱患,減少醫(yī)療糾紛及投訴。

第八條??醫(yī)療機構應當制訂重大醫(yī)療糾紛事件應急處置預案,組織開展相關的宣傳、培訓和演練,確保依法、及時、有效化解矛盾糾紛。

第九條??醫(yī)療機構應當將投訴管理納入患者安全管理體系,定期匯總、分析投訴信息,梳理醫(yī)療管理、醫(yī)療質量安全的薄弱環(huán)節(jié),落實整改措施,持續(xù)改進醫(yī)療質量安全。

第十條??醫(yī)療機構應當做好醫(yī)療機構投訴管理與醫(yī)療糾紛人民調解、行政調解、訴訟等的銜接。

第二章?組織和人員

第十一條??醫(yī)療機構主要負責人是醫(yī)療機構投訴管理的第一責任人。

二級以上醫(yī)療機構應當設置醫(yī)患關系辦公室或者指定部門(以下統稱投訴管理部門)統一承擔投訴管理工作。其他醫(yī)療機構應當配備專(兼)職人員,有條件的也可以設置投訴管理部門。

第十二條??二級以上醫(yī)療機構應當指定一名醫(yī)療機構負責人分管投訴工作,指導、管理醫(yī)療機構投訴管理部門的有關工作。

投訴管理部門履行以下職責:

(一)組織、協調、指導本醫(yī)療機構的投訴處理工作;

(二)統一受理投訴,調查、核實投訴事項,提出處理意見,及時答復患者;

(三)建立和完善投訴的接待和處置程序;

(四)參與醫(yī)療機構醫(yī)療質量安全管理;

(五)開展醫(yī)患溝通及投訴處理培訓,開展醫(yī)療風險防范教育;

(六)定期匯總、分析投訴信息,提出加強與改進工作的意見或者建議,并加強督促落實。?

僅配備投訴專(兼)職人員的醫(yī)療機構,投訴專(兼)職人員應當至少承擔前款第二項職責。

第十三條??醫(yī)療機構投訴管理人員應當具備以下條件:

(一)具備良好的職業(yè)道德和工作責任心;

(二)具備一定的醫(yī)學、管理學、法學、心理學、倫理學、社會工作等學科知識,熟悉醫(yī)療和投訴管理相關法律法規(guī),以及醫(yī)療機構規(guī)章制度;

(三)社會適應能力較強,具有良好的社會人際交往能力,具備良好的溝通能力和應變能力。

第十四條??二級以上醫(yī)療機構應當建立醫(yī)療機構、投訴管理部門、科室三級投訴管理機制,醫(yī)療機構各部門、各科室應當指定至少1名負責人配合做好投訴管理工作。

醫(yī)療機構各部門、各科室應當定期對投訴涉及的風險進行評估,對投訴隱患進行摸排,對高發(fā)隱患提出針對性的防范措施,加強與患者溝通,及時做好矛盾糾紛排查化解工作。

醫(yī)療機構應當鼓勵工作人員主動收集患者對醫(yī)療服務、醫(yī)療質量安全等方面的意見和建議,通過規(guī)定途徑向投訴管理部門或者有關職能部門反映。

第十五條??二級以上醫(yī)療機構應當健全投訴管理部門與臨床、護理、醫(yī)技和后勤、保衛(wèi)等部門的聯動機制,提高醫(yī)療質量,保障醫(yī)療安全,維護正常醫(yī)療秩序。

第十六條??醫(yī)療機構應當逐步建立健全相關機制,鼓勵和吸納社會工作者、志愿者等熟悉醫(yī)學、法律專業(yè)知識的人員或者第三方組織參與醫(yī)療機構投訴接待與處理工作。

第三章??醫(yī)患溝通

第十七條??醫(yī)療機構應當提高醫(yī)務人員職業(yè)道德水平,增強服務意識和法律意識,注重人文關懷,加強醫(yī)患溝通,努力構建和諧醫(yī)患關系。

第十八條??醫(yī)務人員應當恪守職業(yè)道德,以患者為中心,熱情、耐心、細致地做好本職工作,把對患者的尊重、理解和關懷體現在醫(yī)療服務全過程。

????第十九條??醫(yī)療機構應當建立健全醫(yī)患溝通機制,完善醫(yī)患溝通內容,加強對醫(yī)務人員醫(yī)患溝通技巧的培訓,提高醫(yī)患溝通能力。

醫(yī)務人員對患者在診療過程中提出的咨詢、意見和建議,應當耐心解釋、說明,并按照規(guī)定進行處理;對患者就診療行為提出的疑問,應當及時予以核實、自查,并與患者溝通,如實說明情況。

第二十條??醫(yī)務人員應當尊重患者依法享有的隱私權、知情權、選擇權等權利,根據患者病情、預后不同以及患者實際需求,突出重點,采取適當方式進行溝通。

醫(yī)患溝通中有關診療情況的重要內容應當及時、完整、準確記入病歷,并由患者簽字確認。

第二十一條??醫(yī)療機構可以結合實際情況,制定醫(yī)療風險告知和術前談話制度,規(guī)范具體流程,以患者易懂的方式和語言充分告知患者,并取得其書面同意。

第四章?投訴接待與處理

第二十二條??醫(yī)療機構應當建立暢通、便捷的投訴渠道,在醫(yī)療機構顯著位置公布投訴處理程序、地點、接待時間和聯系方式。

鼓勵醫(yī)療機構加強輿情監(jiān)測,及時掌握患者在其他渠道的訴求。

第二十三條??醫(yī)療機構應當設置專門的投訴接待場所,接待場所應當提供有關法律、法規(guī)、投訴程序等資料,便于患者查詢。

醫(yī)療機構應當采取措施,保障投訴管理工作人員的合法權益與人身安全。

第二十四條??醫(yī)療機構投訴實行“首訴負責制”,患者向有關部門、科室投訴的,接待投訴的部門、科室工作人員應當熱情接待,對于能夠當場協調處理的,應當盡量當場協調解決;對于無法當場協調處理的,接待的部門或者科室應當主動將患者引導到投訴管理部門(含投訴管理專(兼)職人員,下同),不得推諉、搪塞。

第二十五條??投訴接待人員應當認真聽取患者意見,耐心細致地做好解釋工作,避免矛盾激化;應當核實相關信息,如實記錄患者反映的情況,及時留存書面投訴材料。

第二十六條??患者應當依法文明表達意見和要求,向醫(yī)療機構投訴管理部門提供真實、準確的投訴相關資料,配合醫(yī)療機構投訴管理部門的調查和詢問,不得擾亂正常醫(yī)療秩序,不得有違法犯罪行為。

單次投訴人員數量原則上不超過5人。超過5人的,應當推選代表集中反映訴求。

第二十七條??投訴接待人員在接待場所發(fā)現患者有自殺、自殘和其他過激行為,或者侮辱、毆打、威脅投訴接待人員的行為,應當及時采取控制和防范措施,同時向公安機關報警,并向當地衛(wèi)生健康主管部門報告;對接待過程中發(fā)現的可能激化矛盾,引起治安案件、刑事案件的投訴,應當及時向當地公安機關報告,依法處理。

第二十八條??醫(yī)療機構投訴管理部門接到投訴或者衛(wèi)生健康主管部門交辦的投訴后,應當及時向當事部門、科室和相關人員了解、核實情況,在查清事實、分清責任的基礎上提出處理意見,并反饋患者。

投訴涉及的部門、科室和相關人員應當積極配合投訴管理部門開展投訴事項調查、核實、處理工作。

第二十九條??對反復接到相同或者相似問題的投訴,醫(yī)療機構投訴管理部門應當匯總并報告醫(yī)療機構負責人,醫(yī)療機構對有關投訴可視情予以合并調查,對發(fā)現的引發(fā)投訴的環(huán)節(jié)或者多次引發(fā)投訴的醫(yī)務人員應當根據調查結果,及時予以相應處理。

第三十條??醫(yī)療機構投訴管理部門應當及時處理投訴,能夠當場核查處理的,應當及時查明情況;確有差錯的,立即糾正,并當場向患者告知(或出具)處理意見。

涉及醫(yī)療質量安全、可能危及患者健康的,應當立即采取積極措施,避免或者減輕對患者身體健康的損害,防止損害擴大。

情況較復雜,需調查、核實的,一般應當于接到投訴之日起5個工作日內向患者反饋相關處理情況或者處理意見。

涉及多個科室,需組織、協調相關部門共同研究的,應當于接到投訴之日起10個工作日內向患者反饋處理情況或者處理意見。

第三十一條??對投訴已經處理完畢,患者對醫(yī)療機構的處理意見有爭議并能夠提供新情況和證據材料的,按照投訴流程重新予以處理。

第三十二條??投訴內容涉及醫(yī)療糾紛的,醫(yī)療機構應當告知患者按照醫(yī)療糾紛處理的相關法律法規(guī)的規(guī)定,積極協商;不能協商解決的,引導患者通過調解、訴訟等途徑解決,并做好解釋疏導工作。

第三十三條??投訴涉及醫(yī)療機構工作人員違法違紀問題的,投訴管理部門應當及時移交相關職能部門依法依規(guī)處理。

第三十四條??屬于下列情形之一的投訴,投訴管理部門不予處理,但應當向患者說明情況,告知相關處理規(guī)定:

(一)患者已就投訴事項向人民法院起訴的或者向第三方申請調解的;

(二)患者已就投訴事項向衛(wèi)生健康主管部門或者信訪部門反映并作出處理的;

(三)沒有明確的投訴對象和具體事實的;

(四)投訴內容已經涉及治安案件、刑事案件的;

(五)其他不屬于投訴管理部門職權范圍的投訴。

第三十五條??發(fā)生重大醫(yī)療糾紛的,醫(yī)療機構應當按照規(guī)定向所在地縣級以上地方衛(wèi)生健康主管部門報告。衛(wèi)生健康主管部門接到報告后,應當及時了解掌握情況,引導醫(yī)患雙方通過合法途徑解決糾紛。

第三十六條??醫(yī)療機構應當保護與投訴相關的患者和醫(yī)務人員隱私,妥善應對輿情,嚴禁發(fā)布違背或者夸大事實、渲染投訴處理過程的信息。

第三十七條??醫(yī)療機構應當建立健全投訴檔案,立卷歸檔,留檔備查。

醫(yī)療機構投訴檔案應當包括以下內容:

(一)患者基本信息;

(二)投訴事項及相關證明材料;

(三)調查、處理及反饋情況;

(四)其他與投訴事項有關的材料。

第三十八條??醫(yī)療機構工作人員有權對醫(yī)療機構管理、服務等各項工作提出意見、建議,醫(yī)療機構及投訴管理等有關部門應當予以重視,并及時處理、反饋。

臨床一線工作人員,對于發(fā)現的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質量安全保障方面的問題,應當向投訴管理部門或者有關職能部門反映,投訴管理等有關部門應當及時處理、反饋。

第五章?監(jiān)督管理

第三十九條??縣級以上地方衛(wèi)生健康主管部門應當加強對本行政區(qū)域內醫(yī)療機構投訴管理工作的監(jiān)督檢查,加強日常管理和考評。

第四十條??縣級以上地方衛(wèi)生健康主管部門應當收集、分析并反饋本行政區(qū)域醫(yī)療機構投訴及醫(yī)療糾紛相關信息,指導醫(yī)療機構改進工作,提高醫(yī)療服務質量。

第四十一條??對在醫(yī)療機構投訴管理中表現優(yōu)秀、有效預防重大群體性事件或者其他嚴重后果發(fā)生的醫(yī)療機構及有關人員,衛(wèi)生健康主管部門應當予以表揚。

????對行政區(qū)域內未按照規(guī)定開展投訴管理工作的醫(yī)療機構,衛(wèi)生健康主管部門應當通報批評,并對醫(yī)療機構主要負責人進行約談。

????第四十二條??醫(yī)療機構應當規(guī)范投訴管理工作,定期統計投訴情況,統計結果應當與年終考核、醫(yī)師定期考核、醫(yī)德考評、評優(yōu)評先等相結合。

第六章?法律責任

第四十三條??醫(yī)療機構未建立投訴接待制度、未設置統一投訴管理部門或者配備專(兼)職人員,或者未按規(guī)定向衛(wèi)生健康主管部門報告重大醫(yī)療糾紛的,由縣級以上地方衛(wèi)生健康主管部門按照《醫(yī)療糾紛預防和處理條例》第四十七條的規(guī)定進行處理。

第四十四條??醫(yī)療機構違反本辦法規(guī)定,有下列情形之一的,由縣級以上地方衛(wèi)生健康主管部門責令限期整改;逾期不改的,給予警告,并處以一萬元以下罰款;造成嚴重后果的,處以一萬元以上三萬元以下罰款,并對醫(yī)療機構主要負責人、直接負責的主管人員和其他直接責任人員依法給予處分:

(一)未制訂重大醫(yī)療糾紛事件應急處置預案的;

(二)投訴管理混亂的;

(三)未按規(guī)定建立健全醫(yī)患溝通機制的;

(四)未按規(guī)定及時處理投訴并反饋患者的;

(五)對接待過程中發(fā)現的可能激化矛盾,引起治安案件、刑事案件的投訴,未及時向當地公安機關報告的;

(六)發(fā)布違背或者夸大事實、渲染事件處理過程的信息的。

第四十五條??醫(yī)務人員泄露投訴相關患者隱私,造成嚴重后果的,由縣級以上地方衛(wèi)生健康主管部門按照《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》《護士條例》等法律法規(guī)的有關規(guī)定處理。

第四十六條??縣級以上地方衛(wèi)生健康主管部門在醫(yī)療機構投訴管理工作中,未按規(guī)定履行職責,造成嚴重后果的,依法對直接負責的主管人員和其他直接責任人員給予處分;構成犯罪的,依法追究刑事責任。

第七章?附?則

第四十七條??本辦法所稱患者,包括患者及其近親屬、委托代理人、法定代理人、陪同患者就醫(yī)人員等有關人員。

第四十八條??省級衛(wèi)生健康主管部門可以根據本辦法,結合本地具體情況制訂實施細則。

第四十九條??中醫(yī)醫(yī)療機構的投訴管理工作由中醫(yī)藥主管部門負責。

第五十條??本辦法自2019年4月10日起施行。