在優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源集聚的上海，醫(yī)院的接診量常年處于高位。于近日公布的2021年度上海市公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)病人滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，2021年上海市門診病人的總體滿意度評(píng)分平均為4.76分（滿分5分），總體滿意率為95.30%，門診病人對(duì)醫(yī)療服務(wù)滿意度保持高水平。
其中，復(fù)旦大學(xué)附屬中山醫(yī)院位居上海三級(jí)綜合公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)滿意度評(píng)分首位。在門診病人逐年增加、新冠疫情防控持續(xù)進(jìn)行的大背景下，作為超大型醫(yī)院如何在保證醫(yī)療安全、質(zhì)量、秩序的同時(shí)，讓患者滿意度始終處于高位？
乘數(shù)字化轉(zhuǎn)型“東風(fēng)” 重構(gòu)傳統(tǒng)就診流程
智慧化是醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的推動(dòng)力。2021年，上海市“便捷就醫(yī)服務(wù)”數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作正式拉開(kāi)帷幕。工作方案提出了七大“便捷就醫(yī)”應(yīng)用場(chǎng)景。全場(chǎng)景覆蓋醫(yī)療應(yīng)用的服務(wù)生態(tài)圈讓門診患者可感、可知、可及，同時(shí)減少了患者院內(nèi)等候時(shí)間。
其中，最重要的就是構(gòu)建以科學(xué)預(yù)約為核心的門診診療生態(tài)服務(wù)閉環(huán)。門診診療生態(tài)服務(wù)閉環(huán)，涵蓋三個(gè)環(huán)節(jié)：精細(xì)化、人性化的號(hào)源預(yù)約管理，診間一站式醫(yī)技檢查，以及智能化分時(shí)到檢和分診系統(tǒng)。
在中山醫(yī)院記者看到，以大數(shù)據(jù)技術(shù)為支撐的“精準(zhǔn)預(yù)約”，將患者需求、時(shí)間與醫(yī)生資源精準(zhǔn)匹配，實(shí)現(xiàn)100%的號(hào)源開(kāi)放預(yù)約，將預(yù)約患者的平均在院等候時(shí)間縮短至30分鐘內(nèi)，在實(shí)現(xiàn)患者智能化分時(shí)就診、規(guī)范醫(yī)生接診順序的同時(shí)保證了患者的就診秩序。
同時(shí)，中山醫(yī)院創(chuàng)新性地開(kāi)發(fā)了診間“一站式”醫(yī)技檢查預(yù)約系統(tǒng)，患者在不出診室的情況下，就完成了醫(yī)技檢查預(yù)約要經(jīng)過(guò)的開(kāi)單、批價(jià)、收費(fèi)、預(yù)約4個(gè)環(huán)節(jié)。醫(yī)院還積極構(gòu)建全方位的便捷支付渠道，實(shí)現(xiàn)醫(yī)保電子憑證和診療過(guò)程“無(wú)感支付”的掃碼支付體驗(yàn)，減少了患者看病就醫(yī)的等候時(shí)間。
實(shí)踐證明，數(shù)字化賦能的門診診療生態(tài)服務(wù)閉環(huán)受到了患者的歡迎。近年來(lái)，中山醫(yī)院雖然預(yù)約人次逐年大幅增長(zhǎng)，但患者等候時(shí)間有所減少，患者反復(fù)排隊(duì)的情況得以改善。
“從6到40” 探索疫情防控下就醫(yī)新模式
“數(shù)字化轉(zhuǎn)型必然意味著進(jìn)行流程再造，流程再造的核心就是讓數(shù)據(jù)多跑路，群眾少跑路?！鄙虾Ｊ懈笔虚L(zhǎng)宗明曾表示，群眾的滿意度是衡量的標(biāo)尺，要把場(chǎng)景應(yīng)用的有效性作為數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重中之重。
融合5G、人工智能等數(shù)字化技術(shù)，中山醫(yī)院以人性化、功能化、智能化定位，打造無(wú)院墻的醫(yī)院、無(wú)感的技術(shù)支撐、無(wú)微不至的個(gè)性化服務(wù)、無(wú)障礙的便捷服務(wù)，通過(guò)智慧全方位賦能，為患者帶來(lái)更好的就醫(yī)體驗(yàn)感，提高患者滿意度。
2020年3月，第一張電子處方在中山醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院開(kāi)具。2021年中山醫(yī)院全年互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的使用人數(shù)呈臺(tái)階式、跳躍式增長(zhǎng)。從最初只有6個(gè)臨床科室開(kāi)通，到目前近40個(gè)臨床科室入駐互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，眾多常見(jiàn)病、慢性病患者成為直接“獲益者”，如今他們足不出戶即可通過(guò)手機(jī)體驗(yàn)“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”新模式。
線上診療、線上隨訪、線上處方、線上支付（支持本市醫(yī)保支付），同時(shí)可預(yù)約核酸檢測(cè)，查詢檢查檢驗(yàn)報(bào)告、電子票據(jù)及門診電子病史等，藥品也能通過(guò)快遞實(shí)現(xiàn)送藥上門?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”在極大方便患者的同時(shí)，也為醫(yī)院帶來(lái)了疫情防控下的就醫(yī)新模式。
據(jù)悉，2021年中山在線看病19911人次，極速配藥7446人次，在線開(kāi)具核酸檢測(cè)111759人次，共服務(wù)患者近14萬(wàn)人次。
惠及長(zhǎng)三角 醫(yī)療高速公路實(shí)現(xiàn)檢驗(yàn)大提速
在醫(yī)院做檢查，等待檢驗(yàn)結(jié)果是患者在就醫(yī)過(guò)程中最“難熬”的一段經(jīng)歷。如今在中山醫(yī)院，生化檢驗(yàn)“隔天取報(bào)告”成為歷史，門診血常規(guī)報(bào)告縮短至半小時(shí)，生化報(bào)告不超過(guò)2小時(shí)，免疫項(xiàng)目報(bào)告僅需4小時(shí)，急診檢驗(yàn)報(bào)告1小時(shí)可取。
近年來(lái)，中山醫(yī)院一直致力于建設(shè)快捷便利的“醫(yī)療高速公路”，400余個(gè)檢測(cè)項(xiàng)目全面提速，建立了長(zhǎng)三角地區(qū)患者“一日就醫(yī)”模式。
通過(guò)醫(yī)療高速公路，門診患者的檢測(cè)報(bào)告時(shí)間大幅縮短，實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)三角地區(qū)患者“一日就診直通車”。2021年中山醫(yī)院門診生化檢驗(yàn)報(bào)告877571張，免疫檢驗(yàn)報(bào)告578132張，如果每張報(bào)告單加快2小時(shí)計(jì)算，全年就為門診患者節(jié)省291萬(wàn)小時(shí)。
“以患者為中心，以疾病為中心”。伴隨著醫(yī)院信息化的發(fā)展，中山醫(yī)院實(shí)現(xiàn)了診療過(guò)程的一系列數(shù)智化升級(jí)模式，堅(jiān)持“創(chuàng)新、合作、智慧、優(yōu)質(zhì)、高效”的理念，為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)、便捷、高效的醫(yī)療服務(wù)，將智慧化成果與醫(yī)院的服務(wù)能力相結(jié)合，更好地實(shí)現(xiàn)醫(yī)院、醫(yī)生與患者的連接，提升醫(yī)院服務(wù)效率。
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