良好的護(hù)患關(guān)系一方面可以提高診療效果,另一方面還能預(yù)防護(hù)患糾紛和矛盾，提高醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力。護(hù)患溝通障礙是誘發(fā)護(hù)患糾紛的一個(gè)重要因素，應(yīng)用有效的溝通技巧對(duì)提高護(hù)理質(zhì)量和降低護(hù)患糾紛發(fā)生有著極其重要的意義。

中國(guó)醫(yī)大一院日間病房的住院患者均為在院24小時(shí)之內(nèi)，完成從入院、術(shù)前準(zhǔn)備、手術(shù)、復(fù)蘇觀察、到出院的所有環(huán)節(jié)，這就要求護(hù)士在最短的時(shí)間內(nèi)用最有效的溝通及宣教，解決患者的所有問(wèn)題。為此，針對(duì)護(hù)士的溝通技巧并合理運(yùn)用到護(hù)理服務(wù)中，科室進(jìn)行了一次讀書(shū)報(bào)告會(huì)，總結(jié)出以下幾個(gè)方面。

一、語(yǔ)言溝通

1、針對(duì)不同的患者采用不同的語(yǔ)言溝通方式：

對(duì)能掌握疾病相關(guān)知識(shí)的患者，護(hù)士可用專業(yè)性的術(shù)語(yǔ)與其溝通；對(duì)不能掌握相關(guān)疾病知識(shí)的患者，用通俗易懂的語(yǔ)言與其交流；對(duì)老年患者語(yǔ)速要慢，必要時(shí)復(fù)述幾遍；對(duì)幼兒，要用童稚語(yǔ)言；對(duì)緊張，內(nèi)心焦急、迷?；颊?，要耐心解釋，正確引導(dǎo)，解除其不安情緒。

2、溝通時(shí)使用禮貌性、解釋性、保護(hù)性、安慰性的語(yǔ)言：

當(dāng)患者提出各種問(wèn)題時(shí)因人而異，恰如其分地給予解釋。

3、開(kāi)放式溝通提問(wèn)：

通過(guò)密切觀察患者的血壓、脈搏、呼吸以及心率等, 對(duì)患者的身體狀況進(jìn)行評(píng)估,并且及時(shí)調(diào)整護(hù)理策略, 為患者提供舒適、全方位的護(hù)理措施。同時(shí),護(hù)理人員在與患者進(jìn)行交流時(shí), 可以運(yùn)用開(kāi)放式提問(wèn)方法, 掌握患者的服務(wù)需求, 如“我可以為您提供哪些護(hù)理服務(wù)呢?”“您今天感覺(jué)怎樣?等，讓患者感受到護(hù)理人員的真誠(chéng), 增強(qiáng)患者與護(hù)理人員之間的交流和溝通，減少糾紛、化解矛盾。

4、溝通時(shí)語(yǔ)調(diào)柔和，語(yǔ)速適中、親切、平和、耐心。

二、非語(yǔ)言溝通

微笑服務(wù)，縮短了護(hù)患距離，消除了護(hù)患溝通之間的障礙；關(guān)愛(ài)的眼神，給予患者鼓勵(lì)與愛(ài)護(hù)；認(rèn)真傾聽(tīng)，患者對(duì)手術(shù)疼痛的傾訴是維持心理平衡、減輕心理壓力及病痛的一種手段。護(hù)士在溝通中恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用肢體語(yǔ)言可增強(qiáng)患者對(duì)護(hù)士的信任感，有助于語(yǔ)言表達(dá)。

三、創(chuàng)新溝通手段

如宣傳欄、微信、電視循環(huán)播放小視頻、發(fā)放患者教育宣傳手冊(cè)等均可以增進(jìn)患者對(duì)入院、手術(shù)及疾病知識(shí)的了解。

護(hù)患溝通技巧需要臨床護(hù)理人員堅(jiān)持以人為本的原則,將患者的實(shí)際需求作為出發(fā)點(diǎn),以細(xì)致的動(dòng)作、溫柔的言語(yǔ)、和藹的態(tài)度、高度的責(zé)任心與患者進(jìn)行交流和溝通,使患者獲得愉快、舒適的護(hù)理服務(wù)。護(hù)理人員需要運(yùn)用人性化護(hù)患溝通技巧,結(jié)合患者的文化水平、年齡、職業(yè)以及心理特征和性格特點(diǎn), 充分考慮到個(gè)體差異性,制定針對(duì)性護(hù)理措施,給予患者有效的溝通,幫助患者解決問(wèn)題，獲得患者信任,拉近與患者之間的距離。

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